U posljednje vrijeme daljinski način prodaje dobiva sve veću popularnost. Uz praktičnost i relevantnost ove metode, ona ima i mnoge poteškoće (na primjer, u području reklamiranja robe, prodaje stvari, obrade povrata robe neodgovarajućeg kvaliteta i tako dalje). Važno je i za prodavce i za kupce da znaju karakteristike i pravila prodaje na daljinu.
Zakonodavni okvir za regulativu
Prema drugom stavu člana 497. Građanskog zakonika, ugovor o maloprodaji može se zaključiti nakon što se klijent upozna sa opisom proizvoda koji nudi prodavac, a koji je evidentiran u prospektu, knjižici, katalogu, fotografije, na televiziji, na društvenim mrežama. Upoznavanje sa robom može se obaviti i na druge načine, ukoliko isključuju mogućnost neposrednog upoznavanja kupca sa robom.
U regulatornim pravnim aktima ova vrsta trgovine se smatra kaoprodaja na daljinu. Pitanja oko njegove implementacije razmatraju sljedeći zakonodavni akti:
- Ruski građanski zakonik.
- Zakon Ruske Federacije br. 2300-1 "O zaštiti prava potrošača" (7. februar 1992.).
- Savezni zakon br. 38 "O oglašavanju" od 13. marta 2006.
- Uredba Vlade br. 612 koja reguliše pravila prodaje robe na daljinu (27. septembar 2007.).
- Savezni zakon br. 381, koji definiše osnovu za državno regulisanje trgovinskih aktivnosti u Rusiji (od 28. decembra 2009).
- Pismo Rospotrebnadzora br. 0100/2569-05-32 u vezi s suzbijanjem prekršaja u prodaji na daljinu (od 8. aprila 2005.).
- Pismo Rospotrebnadzora br. 0100/10281-07-32, s obzirom na vrste kontrole poštivanja zahtjeva Vladinog dekreta br. 612 (12. oktobar 2007.).
Zaključivanje ugovora o prodaji robe na daljinu
Prodaja na daljinu je maloprodaja različite robe na osnovu kupoprodajnih ugovora koje kupci zaključuju proučavanjem informacija dobijenih iz brošura, kataloga, knjižica, korištenjem društvenih mreža, web stranica i drugih sredstava komunikacije, te putem druge metode koje isključuju mogućnost da se kupac upozna sa robom ili njenim uzorcima neposredno prije zaključenja ugovora.
Prema čl. 26.1 LOZPP (zakon o zaštiti prava potrošača u Ruskoj Federaciji), do zaključenja ugovora između prodavca i kupca o kupovini robe, kupac ima pravo da od prodavca dobije sledeće informacije:
- Glavne karakteristike potrošačkih proizvoda.
- Lokacija.
- Mjesto proizvodnje robe.
- Puno ime brenda proizvođača i prodavca.
- Uslovi i cijena kupovine ovog proizvoda.
- Garancija, rok trajanja i servis.
- Procedura i načini plaćanja za odabrani proizvod.
- Važnost ponude za zaključivanje kupoprodajnog ugovora.
Zakon o prodaji na daljinu određuje da se gore navedene informacije mogu pružiti u obliku reklame, napomena o proizvodu, javnog ugovora objavljenog na službenoj web stranici kompanije prodavca.
Osmi član saveznog zakona o oglašavanju precizira da sljedeće informacije o samom prodavcu moraju biti podržane uz proizvod kupljen preko interneta ili stvar kupljenu u maloprodaji:
- Lokacija prodavca (pravna i stvarna adresa).
- Ime i pravni oblik.
- Broj stanja registracije zapisa koji je kreirano navedeno pravno lice.
- Prezime, ime, patronim i državni matični broj evidencije da je navedeno lice registrovano kao individualni preduzetnik.
Karakteristike prodaje na daljinu su toprodavac mora potencijalnom kupcu ponuditi uslugu isporuke kupljene robe. Načini dostave mogu biti prosljeđivanje u obliku poštanske pošiljke ili prijevoz sa naznakom o korištenom načinu dostave i načinu transporta (prema trećem stavu pravila prodaje na daljinu). Prodavac može izvršiti isporuku sam ili uz angažovanje trećih lica (kod drugog načina potrebno je obavezno obavijestiti kupca).
Neophodno da se kupcu daju informacije o proizvodu
Prilikom isporuke kupljene robe, kupac je dužan dati pisane podatke o povratu robe u toku prodaje na daljinu, postupku i drugim informacijama. Ove informacije uključuju sljedeće podatke:
- naziv propisa o tehničkoj vrsti ili drugog tehničkog dokumenta utvrđenog ruskim zakonom, koji će biti potvrda usklađenosti navedenog proizvoda;
- glavna potrošačka svojstva kupljene robe, obavljenog posla ili pruženih usluga;
- podaci o sastavu prehrambenog proizvoda, njegovoj vrijednosti (hrana), namjeni, skladištenju i upotrebi proizvoda, načinu kuhanja sa njegovom upotrebom, težini, mjestu i datumu proizvodnje, vremenu i mjestu pakovanja, kontraindikacije za upotrebu ako su dostupne razne bolesti;
- cijena u tekućoj valuti (u rubljama), uslovi kupovine robe (na primjer, plan na rate ili kredit, paušalno plaćanje, rokovi i rasporedi otplate kredita i tako dalje);
- termingarancija (ako postoji);
- uslovi i pravila za sigurnu i efikasnu upotrebu kupljene robe;
- informacije o efikasnosti (energiji) kupljenog proizvoda (ako su takve informacije u vezi sa ovom vrstom proizvoda predviđene zakonima o poboljšanju energetske efikasnosti i uštedi energije);
- rok trajanja i vijek trajanja robe, mogućnosti postupanja potrošača nakon isteka navedenog roka, moguće posljedice upotrebe proizvoda kojem je istekao rok trajanja (šteta po zdravlje i život kupca, neispravnost);
- lokacija dobavljača i naziv preduzeća;
- potvrda informacija da je proizvod usklađen sa utvrđenim standardima;
- informacije o pravilima prodaje robe;
- naznaka određene osobe koja će isporučiti kupljenu robu;
- informacije o ranoj upotrebi proizvoda i otklanjanju nedostataka u njemu (ako se takva činjenica dogodila).
Sve navedene informacije, prema pravilima prodaje na daljinu, moraju biti navedene u samom kupoprodajnom ugovoru i tehničkoj dokumentaciji priloženoj uz proizvod (na etiketi, korištenjem oznaka i sl.).
Moment izvršenja ugovora o kupoprodaji robe na gore navedeni način je trenutak predaje navedene robe na mjesto navedeno u ugovoru, odnosno na mjesto koje je označio građanin ili pravnik entitet (ako jedna adresa za dostavu nije navedena u ugovoru).
Odbijanje bilo kojeg proizvoda,kupljeno online
Prodaja alkohola i druge robe na daljinu određuje posebnu zaštitu prava potrošača koji stvari kupuju putem interneta. To je zbog nemogućnosti pregleda i dodirivanja robe prije kupovine, procjene kvaliteta kupljenog artikla i njegovih karakteristika do momenta prijema.
U vezi sa ovim činjenicama, zakonska regulativa daje mogućnost kupcu da odbije kupovinu do trenutka kada je roba prebačena od strane internet prodavnice. Prema članu 497. Građanskog zakonika, u slučaju odbijanja da primi robu, kupac je dužan nadoknaditi prodavcu sve troškove koji su mu nastali zbog radnji u cilju ispunjenja ugovora (na primjer, plaćanje isporuke).
Članom 26.1 zakona koji štiti prava potrošača, kupcu se daje pravo da odbije kupljenu robu prije isteka roka od sedam dana od dana prijema. U slučajevima kada nema informacija o vremenu i postupku vraćanja artikla odgovarajućeg kvaliteta (ne dostavlja prodavac u pisanoj formi prilikom isporuke robe), rok povrata se produžava u korist potrošača na tri meseca.
Navedeni uslovi važe samo za trgovinu na daljinu. U ostalim slučajevima može se vratiti samo roba koja ima nedostatke. U odnosu na kvalitetan proizvod može se izvršiti samo zamjena neke stvari drugom (po boji, veličini i sl.). Istovremeno, period razmjene je ograničen na četrnaest dana.
Prilikom kupovine putem interneta na pijacamaRobu možete vratiti samo ako su sačuvana njena potrošačka svojstva, prezentacija i relevantna dokumenta. U nedostatku dokumenata, možete se pozvati na druge dokaze da je predmet kupljen od ovog prodavca.
U nekim slučajevima je nemoguće odbiti robu odgovarajućeg kvaliteta. Ovo se odnosi na stavke koje imaju svojstva pojedinačno definisanog tipa. Posebno je riječ o prodaji lijekova i druge robe na daljinu koju može koristiti samo potrošač koji ju je kupio. Prilikom vraćanja artikla, prodavac mora vratiti iznos novca kupcu, umanjen za troškove dostave, u roku od deset dana.
Odbijanje robe neadekvatne kvalitete kupljene putem interneta
Neispravna onlajn roba podliježe istoj politici povrata kao i obična prodaja (član 18. Zakona o zaštiti potrošača).
Ako kupac otkrije nedostatak, ima pravo poduzeti jednu od pet radnji:
- Zahtjev za zamjenu artikla potpuno istim.
- Zahtjev za zamjenu artikla istim, ali sa drugom markom (uz preračunavanje cijene ako je cijena drugačija).
- Zahtijevajte smanjenje cijene robe na proporcionalan iznos.
- Zahtijevajte od prodavca da odmah besplatno otkloni utvrđene nedostatke.
- Odbijte proizvod i zatražite povrat novca u zamjenu za vraćeni neispravan artikl.
- Zahtjev za naknadu štete ako je nastala kupovinomneispravan proizvod.
Moguće radnje nakon zakonskih rokova
Prilikom prodaje na daljinu moguć je i povrat (zamjena) robe u sljedećim slučajevima:
- ako se pronađe značajan nedostatak na proizvodu;
- ako je prodavac prekršio zakonom utvrđene rokove za otklanjanje utvrđenih nedostataka;
- ako se proizvod ne može koristiti godišnje tokom garantnog roka dužeg od trideset dana zbog stalnog otklanjanja raznih nedostataka.
Takva pravila važe za robu kupljenu putem interneta, koja je prepoznata kao tehnički složena. Njihova lista je ustanovljena Uredbom ruske vlade br. 575 od 13. maja 1997.
Politika povrata
Prilikom maloprodaje i distribucije robe preko pijaca, prodavac je podjednako odgovoran za kvalitet robe i uočene nedostatke. Za nedostatke je odgovoran prodavac ako kupac može dokazati da su nastali prije prijema robe.
Ako se otkriju odstupanja od parametara kvaliteta, prodavac mora prihvatiti artikl na kontrolu kvaliteta. Kupac može učestvovati u ovoj verifikaciji. Nedostatak računa ili drugog dokumenta koji potvrđuje činjenicu kupovine ne smatra se razlogom za odbijanje prihvatanja robe.
Ako je nekvalitetan proizvod velik ili teži više od pet kilograma, bit će isporučen na pregled, popravak, zamjenu, smanjenje ili vraćanjeo trošku prodavca.
Stručnost
Prema članovima 20-22 Zakona o zaštiti potrošača i pravilima ustanovljenim od strane Nacionalne asocijacije prodaje na daljinu, kupac ima pravo da bude prisutan prilikom pregleda neispravnog proizvoda, kao i da ospori njegov zaključak ako se ne slaže sa rezultatima ispita.
Ukoliko se tokom revizije utvrdi da prodavac nije kriv za nastanak nedostataka (greška kupca, viša sila i sl.), kupac je dužan nadoknaditi prodavcu troškove pregleda, transporta i skladištenje robe.
Ukoliko se uoče ozbiljni nedostaci, pravila prodaje na daljinu dozvoljavaju mogućnost da se od prodavca zahteva da bez naknade otkloni utvrđene nedostatke u roku od dve godine od datuma prijema robe od strane kupca, tokom perioda usluge, ili u roku od deset godina, ako se takav rok ne utvrdi.
Ukoliko se nakon pregleda utvrdi nemogućnost otklanjanja nedostataka, kupac može zahtijevati zamjenu artikla ili povrat novca za isti.
Kreiranje povratne fakture
Povrat robe prati izrada odgovarajuće fakture. Sadrži sljedeće informacije:
- pun naziv kompanije prodajne organizacije;
- ime artikla kupljenog online;
- prezime, ime, patronim potrošača;
- datum potpisivanja ugovorai prenijeti stvari;
- iznos koji treba vratiti;
- potpisi strana.
Ako prodavac odbije da sačini račun ili akt, kupac ne gubi pravo da vrati robu ili novac za istu. Ako se datum vraćanja sredstava i robe ne poklapa, novac se prenosi kupcu na jedan od načina koji je on izabrao:
- Prenesite poštom.
- Gotovina na lokaciji prodavca.
- Prenosom na bankovni račun kupca.
Sve troškove povrata snosi prodavac.
Rokovi za potraživanje
Kao opšte pravilo, rokovi za podnošenje reklamacije za nedostatke proizvoda su garantni rokovi ili datumi isteka. Ako su navedeni rokovi kraći od dvije godine, a kupac je nedostatke otkrio u roku od dvije godine, ima pravo podnijeti zahtjev prodavcu ako mu se dokaže da su nedostaci stvari nastali prije njegov prenos na kupca. Ako garantni rok nije preciziran, opšti rok je dvije godine, osim ako drugi vremenski periodi nisu utvrđeni zakonom ili kupoprodajnim ugovorom.
Garantni rokovi i radni vek robe se računaju od momenta njenog prenosa na kupca, osim ako ugovorom nisu propisani drugi uslovi. Na primjer, za sezonsku robu termini počinju da se računaju u skladu sa regulatornim aktima subjekata na osnovu klimatskih uslova u mjestu stanovanja kupca.
Prilikom isporuke robe kupljene putem interneta, uslovi počinju da se računaju od trenutka kada je artikl isporučen potrošaču. Ako je nemoguće utvrditinjen početak se poklapa sa danom zaključenja ugovora o prodaji robe.
Uslovi za otklanjanje nedostataka identifikovanih u proizvodu su slični uslovima za kupovinu i prodaju maloprodajnog tipa.
Uprkos očiglednim razlikama između online kupovine i maloprodaje, principi prodaje, kao i prava kupaca, su identični. U nekim slučajevima, kupci online robe su zaštićeniji od maloprodajnih kupaca. To je zbog činjenice da su prodavači dužni dati sve potrebne informacije o proizvodu prilikom prodaje, dok trgovine nisu uvijek spremne educirati potrošače o svojstvima određene stvari. Osim toga, prodavci moraju sklopiti relevantne ugovore, platiti poreze, biti odgovorni za usklađenost robe sa standardima kvaliteta, kao i nadoknaditi gubitke koje pretrpe kupci (ako je potrebno).
