Danas možete pronaći ogroman broj načina za promoviranje web stranice, proizvoda ili usluge, tako da je sve teže zaustaviti se samo na jednom. Postoji izlaz - koristiti mnoge alate na ovaj ili onaj način, a zatim procijeniti koliko su efikasno radili. Pogledat ćemo važan način sociološkog istraživanja na webu. Ovo je anketa o zadovoljstvu kupaca.
Šta je Internet anketa?
Sigurno su mnogi od vas barem jednom na stranici vidjeli upitnike posvećene kvalitetu usluge ili robe, pitanja o relevantnosti sadržaja, dizajnu stranice ili vašem stavu prema bilo kojem problemu. Možda je neko od vas dobio sličnu onlajn anketu putem e-pošte? Jeste li odgovorili na pitanja iz upitnika ili vam je to bilo gubljenje vremena?
U stvari, ankete kupaca su veoma efikasan način da dobijete povratne informacije iz celog sveta. Posebno napredne kompanije organizuju Skype konferencije i fokus grupe kako bi bolje upoznale svoju korisničku bazu. Nije ubedljivo? Zatim evo nekih od najvažnijih prednosti ove metode istraživanja.
Prednosti online anketa
- Možete procijeniti zadovoljstvo kupaca u kratkom vremenu, bez čekanja da vas ponovo kontaktira za kupovinu.
- Možete procijeniti nekoliko ispitanika istovremeno koristeći jedan upitnik, što će znatno olakšati rad i uštedjeti vrijeme anketara.
- Online anketa je mnogo jeftinija od štampane i ne zahtijeva gotovo nikakva finansijska ulaganja.
- Moguće je prikazati različite materijale i prezentacije (video zapisi, kartice, fotografije).
- Možete anonimno odgovarati na pitanja bez kontaktiranja anketara.
- Naravno, kao i svaka istraživačka metoda, procjenjivanje zadovoljstva kupaca putem upitnika ima brojne nedostatke.
Nedostaci online anketa
- U nekim slučajevima možete naići na nizak nivo reprezentativnosti uzorka, tj. ponekad nije jasno u kakvom je statusu i materijalnom položaju intervjuisana osoba, a za to ćete morati da postavljate pitanja na koja se ne može uvek iskreno odgovoriti.
- Problem anketiranja starijih ljudi, jer malo njih koristi internet tehnologije.
- Poteškoće u provođenju dubinskog istraživanja, jer ne postoji mogućnost postavljanja pitanja koja pojašnjavaju.
Ali uprkos preovlađujućim uslovima, procena zadovoljstva korisnika putem upitnika će se koristiti prilično često. Najvažnije je da se upitnik pravilno sačini kako ispitanik ne bi imao pitanja tokom procesa popunjavanja i želio da odgovoriiskreno do kraja. Pogledajmo glavne korake koji će vam pomoći u tome.
Prvi korak – Motivirajte učesnike ankete
Naravno, vaša publika može biti zauzeta mnogim drugim stvarima i neće htjeti riješiti vaše probleme. Stoga je potrebno efikasno sredstvo motivacije. Ponudite neku vrstu nagrade ili rabata za popunjavanje, u zavisnosti od toga šta implementirate.
Korak dva - jednostavnost teksta
Pitanja upitnika trebaju biti jednostavna, jasna i lako razumljiva. Nemojte koristiti složene formulacije i složene rečenice. Malo je verovatno da će neko ponovo pročitati pitanja nekoliko puta, a značenje napisanog može biti iskrivljeno od strane ispitanika, što znači da će procena zadovoljstva korisnika biti pogrešna.
Mnogo je lakše odgovarati na jednostavna pitanja s višestrukim odgovorima ili odgovorima sa da ili ne. Usmjerite ispitanike u smjeru koji želite. Ponudite suprotne opcije, procijenimo ovu ili onu stranu aktivnosti na skali od deset bodova.
Uključi otvorena pitanja koja zahtijevaju od ispitanika da sam odgovori, ali ih nemojte pretjerano koristiti.
Treći korak - pravljenje upitnika
Anketa koju šaljete, posebno ako se radi o anketi o zadovoljstvu kupaca, treba početi pozdravom. Bolje je ako je ciljano. Zatim bi trebao biti blok društvenih pitanja, pojašnjenje spola i starosti, ako je potrebno. Zatim slijedi anketa na tu temu, počevši od zatvorenih (sa predloženimopcije odgovora), završavajući otvorenim pitanjima. Na kraju, obavezno se zahvalite učesniku na odgovoru.
Šta da izbjegavam?
Prvo, ovo su stvari koje možete sami shvatiti. Na primjer, koliko često korisnik posjećuje stranicu ili šta je već kupio u trgovini. Na osnovu njegovih podataka o kupovini, čak možete formirati mišljenje o tome koje nove artikle će ga zanimati i koje e-poruke da mu pošaljete.
Drugo, izbjegavajte pitanja o zaradi i prihodima, bilo kakvim ličnim problemima (bolest, intimnost, učešće u antipolitičkim aktivnostima), drugim riječima, one teme na koje osoba vjerovatno neće iskreno odgovoriti.
Treće, nemojte preopteretiti upitnik pitanjima, u 15. tački će vašem ispitaniku dosaditi, a na 20. tački će uopće prestati da odgovara. Optimalni broj je 10.
Četvrto, ne zaboravite na ciljanje vaše ankete. Ispitanik mora razumjeti o čemu se pita, inače se gubi smisao ankete.
Konačno, nemojte postavljati očigledna pitanja na koja će osoba odgovoriti potvrdno za svoju korist. Na primjer, želite li dobiti popust ili poklon?
U zaključku, želio bih napomenuti da zadovoljstvo korisnika u velikoj mjeri ovisi o vašem razumijevanju šta mu treba i šta mu ponuditi. Nepoznavanje potreba dovodi do toga da proizvodite proizvod koji nije tražen, što znači da nemate šanse da dobijete zadovoljnog zadovoljnog kupca. Druga stvar je da budete adekvatno svjesni vlastitih snaga i slabosti, ito se može uraditi samo uz pomoć ankete, tj. anketa.
