Ljudi u prodaji znaju iz prve ruke o teškim kupcima. Štaviše, ova vrsta kupaca čini većinu svih potrošača općenito. Stalno imaju nesuglasice, prigovore sa kojima menadžer treba da se pozabavi. Nije dovoljno samo ponuditi i korektno prezentirati proizvod, potrebno ga je i prodati. U tome leži poteškoća. Suočavanje s prigovorima sastavni je dio biti prodavač, što je izazovno i zanimljivo u isto vrijeme. Morate biti spremni da će kupac sigurno nešto pitati, biti nečim nezadovoljan. Upravo borba protiv prigovora razlikuje odličnog menadžera od osrednjeg, da li ga može uvjeriti u potrebu kupovine određenog proizvoda.
Kako pravilno prodati?
Glavna greška kada se radi o prigovorima su brzi i nagli odgovori. Mora se imati na umu da se dijalog s kupcem mora stalno održavati. Ako prodavac šuti, neće uliti povjerenje. Rješavanje prigovora u prodaji je ključno. Kada klijent vidi negativnu reakciju, uplaši se.
U tom smislu, prodavači početnicimorate naporno raditi. Dijalog treba da teče glatko, treba uzeti u obzir svaku riječ. Uostalom, neuspješno izbačena fraza može slomiti „temelj“koji ste izgradili od samog početka razgovora s klijentom. Stručnjaci preporučuju korištenje određenih principa:
- najpre je potrebno pažljivo saslušati sve prigovore klijenta, zatim napraviti kratku pauzu i ući u dijalog;
- treba postaviti pojašnjavajuća pitanja kako bi otkrila pravi uzrok nezadovoljstva;
- obratite pažnju na nijanse koje ne odgovaraju kupcu i predstavite ih u povoljnijem svjetlu;
- procijenite istinitost prigovora;
- konačno, odgovara - ovdje prodavac mora jasno i jasno objasniti zašto se ovaj proizvod mora kupiti upravo ovdje i sada.
Izvršavanje zadataka
Metode rješavanja prigovora u prodaji su prilično raznolike. Da biste ih sve posjedovali, morate stalno vježbati. Psiholozi su razvili posebne zadatke kojima menadžeri poboljšavaju svoje prodajne vještine. Odgovori će postati dublji i uvjerljiviji ako koristite ovaj sistem.
Uključuje:
- Tehnika “da, ali…”. Na primjer, klijent kaže da vaša kompanija ima visoke cijene. Menadžer odgovara: „Da, ali mi obezbjeđujemo besplatnu dostavu i garantiramo visok kvalitet.” Može biti mnogo takvih primjera rješavanja prigovora.
- Bumerang. Ova tehnika je univerzalna i može se koristiti u gotovo svakoj situaciji. Odgovori bi trebali početi frazom "Zato vam savjetujem da kupite ovaj proizvod."
- Poređenja. Ovdje je važna specifičnost. Morate uporediti proizvod sa istim onim koji je ponudio konkurent. I dokažite da je vaš bolji ili jeftiniji. Najvažnije je ne govoriti uopšteno, već davati prave primjere.
Istaknuto
Postupanje sa prigovorima kupaca trebalo bi da se zasniva na određenim principima. Što se tiče cijene, trebali biste se rukovoditi sljedećim pravilima:
- najprije morate pridobiti pažnju klijenta, zainteresirati se za uslugu ili proizvod, a tek na kraju navesti cijenu;
- ako kupac zatraži popust, ponudi besplatnu uslugu;
- potrebno razgovarati o kvaliteti proizvoda i njegovim pozitivnim aspektima;
- ako je cijena robe visoka, možete ponuditi kupovinu na kredit uz riječi: "Ovu mašinu za pranje veša možete kupiti na kredit za samo 4 hiljade rubalja mesečno";
- recite šta kupac gubi ako odbije kupiti.
Kako promijeniti odluku klijenta?
Metode za rješavanje prigovora nisu ograničene samo na razgovor o proizvodu. Morate natjerati kupca da se predomisli i odmah kupi ovaj proizvod. Da biste postali odličan aktivni menadžer prodaje, morate slijediti određena pravila.
Među njima su:
- znanje o svim pozitivnim kvalitetama proizvoda;
- pažljivo slušanje klijenta, identifikovanje problema i njegovo rešavanje;
- prijateljska komunikacija;
- optimističan.
Klijent koji vidi ispred sebenasmijani menadžer, nehotice mu postaje lojalan. Spreman je da ga sasluša, odvagne argumente i donese pozitivnu odluku. Ovdje je glavna stvar ne pretjerati. Nemojte brkati dobronamjeran osmijeh sa "glupim" osmijehom.
Uobičajene greške
Visoki nivo suprotstavljanja prigovorima u trgovini postiže se pokušajima i greškama. Koristeći gore navedene metode, možete postići određeni uspjeh u ovoj oblasti. Međutim, ne smijemo zaboraviti na tipične greške koje se najčešće javljaju.
Prva i najpopularnija je pretjerana tvrdoglavost. To pogađa ne samo početnike, već i mnoge iskusne prodavače. Ne može svaki klijent izdržati visok nivo pritiska. U većini slučajeva kupac zatvara, a menadžer ne ostavlja najbolji utisak na njega.
Druga greška je previše ili premalo informacija. Morate to osjetiti, komunikacija treba biti umjerena. Ne morate klijentu „razgovarati zube“ili, obrnuto, ćutati pet minuta. Sve treba biti jasno i kompetentno.
Treća greška je navođenje cijene. Cilj prodavača je prodati proizvod ili uslugu. Trebali biste se pobrinuti da kupac kupi proizvod čak i ne znajući cijenu.
Tehnika rješavanja prigovora. Ekstrahiranje korijena
Postoji nekoliko tehnika za rješavanje prigovora kupaca, od kojih ćemo neke detaljnije razmotriti u ovom članku. Prva je tehnika vađenja korijena. Njegova suština je identificirati uzrok odbijanja i riješiti ga.
Prvo morate pažljivo saslušati sve argumente vašeg sagovornika. Čak i ako kaže isto, zabranjeno je prekidati. Ovo će pokazati vaše nepoštovanje, a odgovori će izgledati kao naučena skripta. Zatim se morate dogovoriti sa kupcem, izraziti svoje razumijevanje. Trebali biste stalno postavljati pojašnjavajuća pitanja dok ne saznate pravi razlog za prigovor. Nakon toga navedite životnu priču ili primjer kada isti strahovi nisu potvrđeni.
Djelomični pristanak i psihološka vezanost
Kada postavljate pitanja kako biste saznali razlog, možete koristiti ove metode. Rješavanje prigovora u prodaji uključuje dolaženje do dna detalja. Delimična saglasnost omogućiće sagovorniku da vas vidi kao osobu istomišljenika. Sada će menadžera doživljavati ne kao predstavnika kompanije koji treba da proda proizvod, već kao običnu osobu. Ova metoda se pokazala kao najbolja u praksi. Fraze poput „Razumem te, i ja sam bio u takvoj situaciji. Tada sam iskoristio šansu i moj život se promijenio na bolje” pomaže u uspostavljanju kontakta i uspostavljanju povjerenja.
Psihološki nastavak podrazumijeva kompliment. Odnosno, prodavac se ne slaže, divi se argumentima kupca, hvali ga. Tako menadžer raspolaže sebi i, takoreći, poziva na dijalog.
Bumerang
Malo smo spomenuli ovu tehniku, a sada razgovarajmo više. Ova tehnika je prilično jednostavna, ali u isto vrijeme vrlo efikasna. Može se primijeniti u svakoj situaciji. Svi argumenti su potrebni.da prevedem sagovornika u svoju korist. Za ovo je potrebno malo vježbe, ali rezultati neće dugo čekati.
Razmotrimo jednostavan primjer rješavanja prigovora na prodaju koristeći tehniku bumeranga. Najčešći protest: "Proizvod je veoma skup." Menadžer konstruiše odgovor na sljedeći način: „Da, u pravu ste, ali za ovu cijenu možete dobiti proizvod visokog kvaliteta, kao i tri dodatne usluge.“Trebali biste zainteresirati kupca, recite da čak i ako je proizvod malo skuplji, možete biti sigurni u njegov kvalitet, a mi ćemo organizirati besplatnu dostavu itd.
Da biste shvatili sve nijanse prodaje, preporučuje se čitanje stručne literature i dosta vježbanja. Prodajte svima sve, a onda rezultat neće dugo čekati.
Tehnika fiksacije
Ova metoda je odlična za rješavanje prigovora klijenata s kojima ste ranije radili. Uključuje konstrukciju sudova i argumenata na osnovu polazne tačke. Pozitivne trenutke saradnje treba iskoristiti za uvjeravanje klijenta. Na primjer, "Zapamtite, ranije su sve uplate bile na vrijeme, nije bilo kašnjenja?" ili „Znate da naša kompanija prodaje samo robu visokog kvaliteta. Zapamtite laptop koji ste kupili od nas prije šest mjeseci…”.
Ova tehnika vam omogućava da stvorite povoljno okruženje za komunikaciju. Može se koristiti i u negativnom smislu. Ako imate informaciju da su vaši konkurenti imali problema sa pružanjem usluga ili nečim drugim, možetenapomena u razgovoru sa klijentom. Međutim, zapamtite da ne možete varati. Ako se to sazna, ugled kompanije i menadžera lično biće veoma narušen.
Pogodi tehnika
Ova metoda rješavanja prigovora je u suštini slična metodi vađenja korijena. I ovdje treba doći do dna istine i otkriti pravi razlog odbijanja. U ovom slučaju, trebali biste komunicirati s osobom malo hrabrije, pretpostavljajući rješenje problema.
Na primjer, ako kupac nije zadovoljan visokom cijenom, menadžer bi mogao pitati: "U redu, ako damo popust, spremni ste za početak saradnje." Ukoliko je klijent odgovorio negativno, potrebno je dodatno istražiti pravi razlog.
Morate shvatiti da je bez toga nemoguće kvalitetno raditi s kupcem. Neki se samo bune jer im je dosadno, drugi zaista žele saznati zašto je cijena tako visoka. Takve klijente treba jasno razlikovati. Iskusni aktivni menadžeri prodaje mogu vizuelno utvrditi da li je ušao klijent koji je fokusiran na kupovinu, ili samo želi da prođe vrijeme.
Najvažniji razlozi za odbijanje kupaca
Svaki prodavač bi trebao znati više o psihologiji. Na kraju krajeva, prolazeći kroz faze rješavanja prigovora, možete postići mnogo poznavanjem nekih "čipova". Morate razumjeti svog klijenta, pobrinuti se da ode zadovoljan i da se želi ponovo vratiti. Ako je sve urađeno kako treba, tada će i sam menadžer uživati u obavljenom poslu, a kupac će ostaviti pozitivan utisak.
Odaberite nekolikoglavni razlozi zašto kupac kaže ne:
- Psihološka zaštita. Prosječan kupac u prodavcu gleda kao na predatora koji je spreman na sve kako bi istresao i posljednji novac iz klijenta. Dakle, refleks se uključuje, a osoba odgovara negativno.
- Loše iskustvo. Kada je ranije kupovao bilo koji proizvod, klijent je naišao na opsesivnog prodavača koji pretjerano pritiska. Nakon što jednom razgovarate s takvom osobom, nećete to htjeti ponoviti.
- Negativne kritike. Ako barem nekoliko ljudi govori loše o vašoj kompaniji, to je dovoljno da reputacija padne. I u trgovini igra veoma važnu ulogu. U slučaju gubitka ugleda, mnogo je teže raditi sa prigovorima.
- Strahovi. Kupac ima mnogo. Boji se da ne bude prevaren, da napravi pogrešan izbor itd. Otkrivanjem uzroka straha možete riješiti problem.
Zaključak
Rješavanje prigovora je, kako smo saznali, bitan dio posla prodavača. Uostalom, koliko god menadžer dobro predstavio proizvod, sigurno će uslijediti brojna pitanja. Postoji kategorija prodavaca koji su odlični u pokazivanju i razgovoru o svim prednostima, ali ako postavite jednostavno pitanje, oni se izgube. A kada klijent insistira i ne slaže se, psihički se slomi.
Aktivni menadžer prodaje trebao bi biti svestrana osoba koja zna improvizirati i ima bazu znanja. Da biste uspjeli u bilo kojoj oblasti, morate biti profesionalac. U tom smislu trgovina nije izuzetak. Iskusni menadžeri mogu uvjeriti svakog klijenta. Kao rezultat, kompanija ostvaruje profit, a kupac odlazi u dobrom raspoloženju.
