Online trgovanje je jedan od najdinamičnijih segmenata globalne i ruske ekonomije. Naručivanje robe u online prodavnicama postala je uobičajena stvar za Ruse. Virtuelni "šoping" karakteriše sve veća popularnost kod nas. To se izražava iu potražnji potrošača iu smislu poslovnih aktivnosti. Pojavljuju se novi brendovi. Mnoga preduzeća koja su dugo bila van mreže otvaraju portale za online trgovinu.
Koje nijanse treba uzeti u obzir pri kupovini proizvoda u "virtuelnom" okruženju? Kako naručiti proizvod online i vratiti ga ako je potrebno?
Pre svega, malo istorije, kao i tržišne analize.
Prve svjetske online trgovine
Elektronska trgovina na Internetu je relativno mlad fenomen (međutim, kao i svijetNeto). U prvim godinama postojanja virtuelnog prostora niko nije mislio da je moguće kupovati i prodavati robu putem interneta. Štaviše, prije 1990. godine korištenje internetskih kanala u komercijalne svrhe bilo je zabranjeno u nekim zemljama (posebno u SAD-u). Ali s vremenom se privatni biznis počeo naseljavati u virtuelnom prostoru. Ograničenja komercijalne upotrebe interneta su ukinuta.
Već 1994. godine pojavila se Amazon online prodavnica, koja je kasnije postala jedan od najvećih globalnih igrača na tržištu online trgovine. Iste godine pojavile su se prve kompanije koje su pomogle poduzetnicima u organiziranju plaćanja putem interneta (posebno, First Virtual je to počeo raditi). 1996. godine najveći platni sistemi na svijetu, Visa i MasterCard, stvorili su poseban komunikacijski standard, prema kojem je bilo moguće plaćati karticom na internetu.
Sada je obim globalnog tržišta e-trgovine oko 1,2 triliona. USD.
Prve online prodavnice u Rusiji
Poznato je da je domen "Ru" registrovan 1994. godine. Gotovo odmah počele su se pojavljivati prototipne stranice koje se danas koriste: vijesti, zabava, kao i portali na kojima se mogla kupiti razna roba. Prve online trgovine, prema mišljenju stručnjaka, nisu bile baš uspješne projekte. Prvo, jer je tih godina vrlo mali broj građana koristio internet. Drugo, kupovina robe preko interneta smatrana je apsolutnom egzotikom, a malo ljudi je vjerovalo "virtualnom"prodavači.
Ali tokom vremena, online trgovina je počela da dobija na zamahu. Jedna od prvih osnovanih internet prodavnica u Rusiji se posebno smatra projektom books.ru (prodaja knjiga). Pokrenut je 1996. godine i od tada uspješno radi.
Pravi procvat e-trgovine u Rusiji dogodio se u drugoj polovini 2000-ih. Stručnjaci to pripisuju širenju jeftinih pristupnih kanala svjetskoj mreži. Pitanje kako naručiti robu preko interneta prestalo je biti egzotično za Ruse.
Sada obim ruskog online maloprodajnog tržišta iznosi oko 540 milijardi rubalja. U proteklih nekoliko godina, prihod igrača u segmentu je rastao za 30-40% godišnje.
Najveće online prodavnice u Rusiji
Ko su najveće ruske online prodavnice? Jednu od najpriznatijih ocjena online trgovaca u poslovnoj zajednici sastavio je magazin Forbes ove godine.
Prvo mjesto na listi najvećih online trgovaca zauzela je prodavnica elektronike Ulmart, promet kompanije je premašio milijardu dolara. Drugo mjesto pripada Citilinku sa oko 860 miliona prihoda, koji posluje u istom segmentu kao i lider rejtinga. Bronzu je osvojila trgovina WildBerries koja prodaje odjeću i obuću. Prihod trgovca je oko 530 miliona dolara.
Drugi veliki igrači na tržištu e-trgovine uključuju Ozon.ru prodavnicu sa prihodom od 350 miliona dolara, portal za popuste Biglion sa prometom većim od 330 miliona dolara, portal Kholodilnik. Ru, koji je zaradio 310 miliona dolara, firmaTechnopoint, koji je prodao robu u vrednosti od 260 miliona, Enter, koji je prodao robu u vrednosti od 207 miliona, kao i korporacije kao što su Volt, Utkonos (prihodi od 206 miliona, odnosno 200 miliona).
Top 20 koju je sastavio Forbes uključuje i portale KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 i niz drugih poznatih brendova.
Izgledi za online trgovinu u Rusiji
Elektronska trgovina na Internetu jedan je od najdinamičnijih segmenata ruske ekonomije. Istovremeno, konkurencija u ovoj industriji, kako kažu analitičari, raste iz godine u godinu. Neki stručnjaci smatraju da je faza eksplozivnog rasta završena. Sada tržište može očekivati sistematsku optimizaciju. Najveće ruske internet prodavnice, prema mišljenju stručnjaka, postepeno će razvijati svoje prisustvo u regionima, povećavajući prihode zbog dinamike prodaje.
Prema analitičarima, do 2020. prodaja u segmentu online maloprodaje u Ruskoj Federaciji mogla bi dostići 70 milijardi dolara, a do 2025. godine - 100 milijardi dolara., rad federalnih poštanskih službi, razvoj i distribucija privatnih organizacija uključenih u isporuka robe.
Zakoni koji regulišu online trgovinu u Rusiji
Internet trgovina u Rusiji je regulisana opštim i posebnim zakonima. Razmotrite ključne izvore zakona koji regulišu online trgovinu u Ruskoj Federaciji.
Pre svega, ovo je građanski zakonik. Sadrži osnovne principe odnosa između prodavca i kupcakao fizičko i pravno lice.
Drugo, ovo je Zakon o zaštiti prava potrošača (u modernim izdanjima). Ovo je primjer posebnog zakonodavstva. Detaljno opisuje prava kupaca, obaveze prodavca.
Treće, ovo je Federalni zakon o osnovama državne regulative trgovine u Ruskoj Federaciji. Ovaj akt je još jedan primjer posebnog zakonodavstva koje je regulaciono povezano sa prethodnim izvorom prava. Ovaj zakon mnogi analitičari prepoznaju kao glavni zakon o online trgovinama.
Četvrto, ovo je Uredba Vlade koja se odnosi na odobravanje pravila trgovanja "na daljinu"
Drugi važni pravni akti koji regulišu online prodaju:
- FZ "On Advertising".
- Pisma Rospotrebnadzora vezana za regulisanje onlajn prodaje robe.
Online trgovanje na službenom jeziku
Vjerovatno je vrijedno pojasniti šta tačno zakonodavac podrazumijeva pod "daljinskim načinom" trgovanja. Riječ je o prodaji na temelju ugovora koje sklapaju prodavači i kupci putem komunikacijskih kanala. Istovremeno, do direktnog upoznavanja robe dolazi tek u trenutku kada je kupac primi.
Pravni zahtjevi za online trgovine
Navedimo najkonkretnije zakonske zahtjeve za online trgovine. Mnogi aspekti regulacije utiču na informacijsku komponentu. Odnosno, vlasnik internet trgovine mora na web stranice postaviti detaljne informacije o robi. Naime:
- kako potrošačproizvod ima svojstva;
- gde je napravljen;
- kako zvuči službeni naziv proizvođača;
- cijena i drugi uslovi kupovine;
- vek trajanja (ili rok trajanja) proizvoda;
- trajanje garancije;
- procedura plaćanja, dostava.
Također, vlasnik online prodavnice mora navesti lokaciju svoje kancelarije.
Zakoni ne sadrže stroge zahtjeve za način na koji informacije trebaju biti formatirane (prikazane). Prodavac može potrebne podatke objaviti kao oglas, napomenu uz proizvod ili u obliku javne ponude. Na primjer, neke online trgovine odjećom i obućom uključuju informacije o proizvodu na karticama s opisom proizvoda i druge informacije na specijaliziranim web stranicama.
Tako se ruski trgovci na mreži obavezuju da će na svojim web stranicama postaviti sveobuhvatne informacije o,kako naručiti robu online (i vratiti je), koje su karakteristike proizvoda prodano i detalji plaćanja.
Zahtjevi za oglašavanje online trgovina
Zakon "o oglašavanju" sadrži niz posebnih zahtjeva za online prodavnice. Oni se pak odnose na direktan dizajn reklamnih poruka. Konkretno, grafički ili tekstualni baner treba da sadrži sljedeće informacije:
- ime prodavca robe;
- lokacija trgovine;
- OGRN;
- Naziv (ako je vlasnik portala za online trgovinu preduzetnik).
Sada idemo napraktični dio: procedure kupovine i vraćanja robe u virtuelnim prodavnicama.
Kako funkcionira "virtuelni" proces kupovine?
Vrlo jednostavno. Odabirom željenog proizvoda (ili nekoliko njegovih uzoraka) u katalogu na web stranici prodavca, kupac dogovara njegovu isporuku. Ovdje postoje tri glavne opcije:
- naručite pošiljku robe ruskom poštom (ili nekom od njenih strukturnih odjela - EMS, na primjer) pouzećem;
- dogovorite dostavu kurirskom službom;
- naručite pošiljku do brendiranog mjesta izdavanja robe (konkretno, ovu metodu nudi online trgovina Ozon.ru)
Načini plaćanja
Na tržištu ne postoje općeprihvaćena pravila o tome u kojoj fazi se roba plaća. Internet prodavnica može zahtevati i plaćanje unapred i dozvoliti plaćanje po prijemu proizvoda.
Ukoliko je potrebno plaćanje unaprijed, onda se ono vrši na jedan od sljedećih metoda:
- sa plastičnom karticom;
- preko ličnog računa platnog sistema ("Yandex. Money", QIWI, itd.);
- preko terminala za plaćanje;
- preko bankovnog računa.
U pravilu, u strukturi modernih platformi za online trgovinu postoje web stranice na kojima možete ostavljati komentare, pisati recenzije o online trgovinama. Pogledati ih prije kupovine proizvoda je vrlo korisno.
Karakteristike zamjene i povrata robe "virtuelnom" prodavcu
Baš kao kada kupuju u klasičnim trgovinama, kupci online trgovaca mogu legalno vratiti i zamijeniti artikle.
Pre svega, prodavac je dužan da na stranicama sajta svoje prodavnice postavi informacije o tome gde tačno kupac treba da donese robu za zamenu ili vraćanje.
Zbog činjenice da su kupac offline i online prodavnica u početku u nejednakim uslovima (prilikom narudžbi putem interneta ne možete, relativno govoreći, dodirnuti ili isprobati robu), prava klijenta "virtuelni" prodavci su, prema mišljenju stručnjaka, više rezervisani. Ovo implicira određenu nelagodu za vlasnike online prodavnica.
Jedna od najočitijih praktičnih manifestacija ove garancije je da kupac ima svako pravo da odbije dogovor sa prodavcem sve do trenutka kada roba bude primljena (poštom ili iz ruku kurira). U ovom slučaju, svi troškovi koje je kupac mogao imati do ovog trenutka moraju biti nadoknađeni.
Prema zakonu, povrat u online prodavnicu se može izvršiti u roku od sedam dana od dana kupovine. Važan uslov - originalni izgled proizvoda mora biti sačuvan.
Dostava, vraćanje: da li je zaista važno?
Mnogi stručnjaci vjeruju da Rusi više nisu previše zabrinuti oko tehničkog aspekta naručivanja robe na Internetu. Većina kupaca zna kako odabrati proizvode, platiti ih, primiti i vratiti. Uspostavljen je rad službe za isporuku i razmjenu robe kod savremenih trgovaca.
Sada je najvažnija stvar za kupce ruskih internet prodavnica je asortiman, nivo konsultantske podrške i kvalitet robe.
Recenzije popularnih online prodavnica
JedanJedna od glavnih konkurentskih prednosti koju mnoge internet trgovine nastoje imati jesu recenzije kupaca. Što nije iznenađujuće: što je pozitivniji stav postojećih kupaca, veća je vjerovatnoća da će se pojaviti novi, to se češće ponavljaju kupovine. Pogledajmo kakve recenzije njihovi ruski kupci pišu o internet trgovinama. Uzmite u obzir, na primjer, mišljenja kupaca o dva velika trgovca sa Forbesove liste iznad.
Ozon.ru kupci ovu internet prodavnicu karakterišu kao mjesto gdje uvijek postoji širok izbor robe. Mnogi kupci primjećuju niske cijene u poređenju sa offline prodajnim mjestima. Ovo se obično odnosi na knjige, ponekad i na elektroniku.
Postoji i veliki izbor literature. Kupci hvale sistem ocjenjivanja koji se koristi u ovoj internet trgovini, veliki broj načina plaćanja. Mnogi korisnici Ozon.ru sa velikim zadovoljstvom primjećuju da je moguće preuzeti robu na brendiranim mjestima za preuzimanje u mnogim gradovima.
Da vidimo kako mogu izgledati recenzije kupaca koje karakteriziraju najveće online trgovine odjećom na primjeru još jednog popularnog online trgovca - Lamoda.ru. I klijenti ove kompanije su, generalno, veoma zadovoljni svojim izborom. Pohvalite stranicu za širok izbor, brzu isporuku. Napominju činjenicu da se roba može isprobati po prijemu od strane kurira. Ako ne odgovara, vratite odmah.
Recenzije: stvarnost ili prevara?
Postoji verzija koju većina recenzija nalazi na portalima za online trgovinunisu napisali kupci, već ljudi posebno angažovani za ovu svrhu. Reklo bi se da je određen postotak virtuelnih mišljenja zaista "po mjeri" dobro poznata činjenica. Lako je otići na bilo koji "freelance" portal i pronaći zadatak vezan za pisanje recenzije za online prodavnicu. Pozitivno ili negativno - bez obzira na stvarno mišljenje osobe koja piše o ovom virtuelnom prodavcu.
Međutim, izračunavanje procenta lažnih recenzija je prilično problematično. Ruski korisnici su obično društveno aktivni ljudi. Stoga bi mogli naći vremena da ostave komentare na stranicama online trgovina koji tačno odražavaju pravo mišljenje.
Većina kupaca online kupovine sigurno čita recenzije. I samo iz tog razloga, mini-kompozicije drugih kupaca su vrijedne kako u smislu razvoja poslovanja, tako i u smislu svijesti kupaca o karakteristikama online prodavnica.
