Nažalost, ne znaju svi kako otvoriti spor na eBayu. U međuvremenu, narudžbe sa ove stranice ne stižu uvijek na vrijeme i odgovarajućeg kvaliteta. Kako bi zaštitili kupce od takvih situacija, kreatori stranice razvili su cijeli program koji pomaže u povratu novca. Hajde da razgovaramo o ovome detaljnije.
Šta trebate znati?
Prije nego što otvorite spor na eBayu, morate razumjeti lokalne uslove. Pošto je sajt na engleskom, za kupca bi bilo bolje da govori engleski, barem na osnovnom nivou. Ako ne govorite engleski, onda će vam ovaj članak pomoći.
Dakle, hajde da počnemo tako što ćemo pogledati kako otvoriti spor na eBayu bez ulaženja u detalje.
Stranica je razvila čitav program za kupce, koji vam omogućava da rešavate sporove i štitite ih. To se zove eBay Buyer Protection.
Glavni alat za rješavanje sukoba je Case, odnosno spor. Ovo je naziv spora u elektronskom prostoru.
Kako funkcionira spor? Postoji nesporazum koji kupac ne može riješiti sa prodavcem. Ako potonji ni na koji način ne uspostavi kontakt, tada kupac otvara svoj račun na stranici i kontaktira eBay Resolution Center. Ovo je naziv centra koji rješava problemske situacije. Sada morate otvoriti spor. Usput, u ovom trenutku morate navesti razloge za spor.
Nakon što je otvaranje spora na eBayu uspjelo, sama stranica ulazi u igru. Uprava predlaže kompromis za kupca i prodavca. Ukoliko kupac nije zadovoljan ovom opcijom, spor se prenosi u odjeljak Zahtjev, odnosno reklamacija/zahtjev.
Nakon prevoda, administracija sajta detaljno proučava problem i na osnovu rezultata donosi konačnu presudu.
Kada mogu otvoriti spor?
Otvaranje spora na eBayu može se dogoditi iz dva razloga:
- Proizvod je stigao neodgovarajućeg kvaliteta ili ne odgovara opisu prodavca.
- Proizvod nije stigao na vrijeme.
Pored toga, postoje određene stavke koje su pokrivene Programom zaštite kupaca. Pogledajmo ih izbliza.
Šta pokriva program?
Administracija eBaya je spremna da zaštiti svoje kupce samo u slučajevima kada je greška prodavca očigledna. Prije nego počne rješavati problem, tim za podršku provjerava usklađenost sa zahtjevima:
- Proizvod je stigao u pogrešnom kvalitetu ili u pogrešno vrijeme.
- Plaćanje za robu je izvršeno putem PayPal-a, Paymenta, Skrill-a, Payeera. Usput, većina plaćanjaide preko PayPal-a.
- Proizvod je kupljen preko eBaya. Možda najpraćenija stavka.
- Predmet se mora platiti odjednom. Administracija ne prihvata spor ako je kupac platio naknadu u nekoliko koraka.
Kada program ne radi?
U nekim slučajevima otvaranje spora na eBayu nije moguće. I postoje razlozi za to:
- Kupac je kupio proizvod greškom, pod drugim utiskom ili slučajno. Kupac je shvatio grešku, ali i dalje otvara spor. U isto vrijeme postoji mogućnost povrata robe.
- Stavka je poslana trećoj strani. Na primjer, ako je roba primljena u Engleskoj, a zatim poslata u Rusiju, tada ruski kupac više ne može djelovati u okviru programa zaštite.
- Postoje činjenice koje ukazuju na pokušaj obmane administracije stranice. Može se raditi o dogovoru sa prodavcem da snizi cijenu kako bi se izbjegao porez ili već ima mnogo sporova u istoriji kupca. Sve ovo se odnosi na sumnjive radnje i dovodi do zatvaranja računa, a uprava u ovom slučaju neće upozoriti.
- Neke kategorije robe ne uključuju otvaranje spora na eBayu za povrat novca. Ovo uključuje nekretnine, usluge, automobile, web stranice za prodaju.
- Proizvodi kupljeni na veleprodajnoj web stranici.
Ovo nisu svi razlozi za odbijanje otvaranja spora. Kompletnu listu možete pronaći na samom sajtu u opisu programa.
Datumi otvaranja
Da bi kupac mogao vratiti svoj novac, onmora otvoriti spor na eBayu u rokovima određenim Programom zaštite. Sada je trideset dana od datuma predviđenog ili stvarnog roka isporuke robe. Inače, procenjeno vreme je ono što je prodavac naveo kao poslednji rok isporuke. Važno je da ovaj trenutak bude napisan u rubrici Isporuka, odnosno Isporuka.
Ako prodavac nije naveo procijenjeno vrijeme u odjeljku, administracija stranice sama postavlja datum. Po pravilu, to je sedmi dan nakon što kupac uplati robu. Ovo je u slučaju da su obje strane u istoj zemlji. Kada su kupac i prodavac iz različitih zemalja, eBay administracija daje trideset dana. Općenito, za međunarodne pošiljke, vrijeme otvaranja eBay sporova je šezdeset dana.
Ukoliko u roku od tri radna dana prodavac ne odgovori na spor ili ga ne želi riješiti, kupac se može obratiti administraciji stranice sa zahtjevom da interveniše i donese odluku. Da biste to učinili, morat ćete prenijeti spor u zahtjev.
Kako otvoriti spor na eBayu i o uvjetima o kojima smo, općenito, raspravljali. Sada je vrijedno spomenuti jednu važnu tačku. Nakon što je kupac otvorio spor, ima trideset dana da spor pretvori u potraživanje. Ako za to vrijeme administracija ne bude obaviještena o rješavanju spora ili prelasku na žalbu, spor će se automatski zatvoriti.
Izuzeci
Ponekad stranica produžava trajanje spora, ali samo iz dobrih razloga. Među njima:
- Produžena dostava zbog državnih praznika.
- Usluga spore pošte.
- Pojava umjetnih ili prirodnihkataklizme.
- Promjena zakona i vladinih propisa.
- Nacionalna katastrofa.
Odluke tokom spora
Spor oko povrata eBay-a može se riješiti na nekoliko načina.
- Djelomični povrat novca. Prodavac nadoknađuje samo dio plaćenog iznosa. Ovo se radi u situacijama kada je povratna pošiljka neisplativa, proizvod ima manja oštećenja ili je potreban popravak.
- Puni povrat novca. Prodavac može preuzeti inicijativu, ili administracija stranice može insistirati. Ako je roba već kod kupca, onda je ovaj vraća o svom trošku, a prodavac šalje novac.
- Zamjena robe. Kupac šalje robu nazad, a prodavac zauzvrat šalje novu. Prodavac najčešće šalje robu nakon što je prethodna isporučena, ali se možete dogovoriti i poslati broj za praćenje.
Kada nema na zalihama
Već smo riješili vrijeme otvaranja spora na eBayu. Hajde sada da pričamo o situacijama kada kupac nije primio robu. Šta učiniti u ovom slučaju?
Kupac mora otvoriti spor preko Centra za rješavanje konflikata i stupiti u kontakt sa stranom koja prodaje. Potonji je dužan obavijestiti kupca o nijansama isporuke, dati broj za praćenje paketa ili vratiti novac za robu i dostavu.
Kada prodavac ne odgovori ili kupac nije zadovoljan svojim postupkom, ima pravo da spor pretvori u reklamaciju. U tom slučaju, sama stranica će donijeti odluku o određenoj situaciji. Kako bi se to dogodilo? Administracija eBay-a će provesti svojevrsnu istragu u kojoj će glavnidokaz će biti informacije koje daju prodavac i kupac. Provjerite postoji li pismena potvrda o isporuci koju je potpisao kupac. Istina, zahtijeva se samo ako proizvod košta više od $750.
Kada uprava sazna da roba nije isporučena, kupcu će biti vraćen novac za robu i isporuku.
Ako je stavka pogrešna
Kako otvoriti spor na ebayu ako je proizvod stigao, ali ne odgovara opisu? Također je potrebno kontaktirati centar za rješavanje sukoba i otvoriti spor. Prodavac je pak dužan odgovoriti kupcu i ponuditi rješenje. Ovo može biti zamjena proizvoda, povraćaj proizvoda ili puni povrat novca.
Kada kupac nije zadovoljan postupkom prodavca, kao i uslovima za rešavanje spora, ili prodavac uopšte ne želi da komunicira, spor se prenosi na reklamaciju i administraciju sajta donosi konačnu odluku.
Tokom razmatranja slučaja, zaposlenici eBaya će proučiti opis robe, podatke koje daju prodavac i kupac. Tokom istrage ponekad nije moguće precizno utvrditi da li proizvod odgovara opisu. Ako se to dogodi, onda kupac mora vratiti robu prodavcu i primiti njegov novac.
Pravila povrata
Kako otvoriti spor sa prodavcem, pisali smo, ali pod kojim uslovima se roba vraća još nije rečeno.
Dakle, pravila povrata su sljedeća:
- Prodavac mora prihvatiti robu na adresi naznačenoj u opisu.
- Predmet se vraća u istom stanju u kakvom je bioprimljeno.
- Ukoliko povratna poštarina nije pokrivena uslovima, kupac ih plaća sam. U određenim situacijama, sama stranica može platiti povrat. Kada vrijednost kupovine premašuje 750 USD, vraćanje se može izvršiti samo uz pismenu potvrdu o prijemu. To znači da je prodavac dužan potpisati otpremnicu kurira.
- Carine se plaćaju iz džepa prodavca.
U nekim situacijama nema potrebe za vraćanjem robe:
- Ako prodavac nije naveo svoju tačnu adresu.
- Opasno je vratiti robu.
- Prodavac je prekršio vlastitu politiku povrata.
- Posao nije bio pod uslovima programa zaštite kupaca.
Čim prodavac potvrdi da je roba stigla, kupcu će biti vraćen novac i za robu i za isporuku. Najčešće se sredstva prenose na PayPal račun.
Moguće rješenje problema bio bi djelimični povrat novca, koji će pokriti razliku očekivanja/stvarnosti. U ovom slučaju nije potrebno vratiti robu.
Kada kupac pretpostavi da je proizvod krivotvoren ili krivotvoren, onda se ne može vratiti. Glavna stvar je da postoje dokazi o nagađanjima. Administracija eBay-a će vratiti uplaćeni iznos za proizvod, a ova će njime raspolagati. Inače, najčešće dostavu plaća i sajt.
Važno je zapamtiti da ove artikle ne treba pokušavati preprodati na eBay-u ili drugim stranicama.
Povrat novca
Već smo smislili kako otvoriti spor,ako paket nije stigao. Razgovaralo se i o tome šta kupac dobija u ovom slučaju. Između ostalih opcija bio je povrat novca za proizvod i dostavu. Pogledajmo izbliza ovu tačku.
Novac vraćen kao rezultat spora putem PayPal-a. Ako kupac tamo nema račun, morat ćete ga otvoriti. Da biste to učinili, trebate koristiti svoju e-poštu koja je priložena vašem eBay računu. Bitno je da je ovo račun sa kojeg je otvoren spor.
Ukoliko se sve ovo ne uradi, novac će biti vraćen u obliku kupona koji važi za sledeće kupovine na sajtu. Kada kupac plati sa kartice, ali putem PayPal-a, novac će biti prebačen obrnutom transakcijom u roku od 10 dana.
Njanse programa zaštite kupaca
Svaki program ima svoje nijanse koje morate proučiti prije učešća. eBay-ov program zaštite kupaca nije izuzetak, tako da morate biti jasni šta možete očekivati.
Dakle, program predviđa:
- Pravo eBay administracije da donosi konačne odluke o sporovima.
- eBay može pružiti lične i kontakt informacije bilo kojoj strani u sporu ili drugoj strani.
- Uprava može pomoći u pregovorima ako kupac i prodavac govore različite jezike.
- Stranica može samostalno otvoriti spor i riješiti ga u ime kupca.
- Program zaštite kupaca ne daje nikakve garancije za kupljeni proizvod.
- Proizvodi koji se šalju kroz Global Shipping Program također učestvuju u programu zaštite.
- Administracija stranice možesamostalno ispravljaju greške kreditiranjem ili zaduživanjem sredstava ako je došlo do greške prilikom vraćanja.
Ako je spor zatvoren
Ljudi se često pitaju kako otvoriti zatvoreni spor. Malo je informacija na netu o tome, a za to postoje razlozi. Ispostavilo se da je nemoguće otvoriti zatvoreni spor. Ako se desilo da je spor već zatvoren, onda je beskorisno tražiti rješenja.
Kada ljudi traže informacije o tome kako ponovo otvoriti spor, gube vrijeme. Uostalom, jedna transakcija podrazumijeva otvaranje samo jednog spora. Može se otvoriti ili na web stranici ili putem PayPal-a. Potonji se može koristiti samo ako je uplata prošla tamo.
Šta raditi?
Ukoliko kupac nije zadovoljan rezultatima spora, tražit će načine da riješi problem. Dovoljno je samo upisati u tražilicu "Kako otvoriti spor ako je zaštita istekla?" a prvi rezultat pretrage bit će ponuda za povraćaj sredstava. Potrebno je kontaktirati banku koja vam je izdala karticu i podnijeti zahtjev. Razmatrat će ga posebno odjeljenje u roku od 30-50 dana, nakon čega će biti donesena odluka.
Uzgred, isti algoritam radnji je koristan za one koji ne znaju kako otvoriti spor ako je vrijeme isteklo.
Podnošenje žalbe
Program zaštite kupaca pruža mogućnost prigovora na odluku stranice. Ukoliko je doneta odluka koja ne odgovara kupcu, on može izjaviti žalbu u roku od 45 dana od dana donošenja odluke. Morat ćete kontaktirati centar za odlučivanjekonfliktne situacije i pružiti dodatne materijale o sporu. Žalba će se ponovo razmotriti i, ako se kupac ipak pokaže u pravu, sav novac će mu biti vraćen.
Otvori spor
Vrijedi dobro razmisliti prije otvaranja spora. Neposredno prije toga, trebali biste saznati kako vratiti novac bez otvaranja spora. Moguće je da će se prodavac naći na pola puta u ličnom razgovoru i da neće morati da se sukobljava. Ali, ako je vaša odluka nepromijenjena, zapamtite sve važne tačke programa zaštite.
- Ako roba nije primljena na vrijeme, nemojte odmah paničariti i otvarati spor. Čak i kada roba nije stigla u roku od dvije sedmice, ne morate odmah na internetu kucati „Kako otvoriti spor ako je prošlo 15 dana“. Prvo, uvjerite se da period međunarodne isporuke još nije istekao. Sljedeći korak je razgovor sa prodavcem. Neka precizira kada je i na koji način poslao robu. Dešava se da prodavci pošalju robu druge kompanije, pogreše sa brojem za praćenje ili pošalju kasnije od dogovorenog vremena. Sve tačke se mogu riješiti u ličnoj korespondenciji i možda će nestati potrebe za sporom.
- Proizvod ne odgovara opisu. Prije otvaranja spora uvjerite se da su tužbe opravdane. I također razmislite o tome kako ćete dokazati administraciji stranice da opis ne odgovara. Fotografija stvarnog proizvoda će dobro doći.
- Prodavac ne uspostavlja kontakt. Najčešće se sva pitanja mogu riješiti ličnim dopisivanjem, ali se dešava i da kontakt nije uspio. Da biste spriječili da se to dogodi, moratepravilno konstruisati dijalog. Sve reklamacije prijavite mirno, pristojno i jasno, ponudite načine za rješavanje sukoba i razmotrite opcije koje je napisao prodavac. Podsjetimo, kupac će morati vratiti robu o svom trošku, pa dobro razmislite, možda će biti lakše djelimično vratiti novac. Većina prodavaca je spremna na dijalog i mirno traže načine za rješavanje sukoba.
- Prošlo je dosta vremena od plaćanja robe. U takvoj situaciji požurite, jer ako vrijeme istekne, nećete moći otvoriti spor.
Opišimo sada redoslijed radnji u detalje.
Procedura radnji
Često kupci ne znaju kako otvoriti konzolu u sporu. Dakle, prvo se morate prijaviti na svoj račun na eBayu. Na glavnoj stranici trebate pronaći natpis korisnička podrška (Podrška korisnicima). Klikom na ovo dugme odvest će vas na stranicu podrške. Biće na raspolaganju dva natpisa:
- Predmet nije primljen ("Nisam primio svoj predmet").
- Sredstvo ne odgovara opisu ("Moj artikal ne odgovara opisu prodavca").
Vi birate ono što odgovara vašem problemu. Čim kliknete na jedan od redova, vidjet ćete stranicu s informacijama kako postupiti u ovoj situaciji. Ovdje će također biti navedena glavna pravila programa zaštite kupaca sa same stranice i PayPal-a.
Nakon upoznavanja, kupac može otvoriti spor klikom na dugme "Otvori slučaj".
Sljedeća stranica vam daje priliku da odaberete mnogona koje se otvara spor. Ako je slika problematičnog proizvoda već tamo, samo kliknite na nju. Kada nema slike, proizvod se može pronaći pretraživanjem po imenu ili broju.
Stranica otvara sljedeću stranicu na kojoj kupac može vidjeti isporuku. Ovo zahtijeva od prodavca da dostavi broj za praćenje, ako ne, onda kupac klikne da otvori spor.
Inače, proizvod za spor možete izabrati i preko vašeg ličnog naloga (Moj eBay). Nasuprot proizvoda potražite kolonu Radnje u kojoj biramo Više radnji. Sa liste izaberite liniju za rešavanje problema (Rešite problem).
Čim kliknete na liniju, odmah će se otvoriti stranica na kojoj trebate odabrati problem. Kada se odlučite, kliknite na već poznato dugme "otvori spor".
Relativno nedavno, stranica je uvela novu funkciju. Sastoji se u tome da ako želite da kontaktirate prodavca, prvo morate odgovoriti na pitanje: "Šta je razlog za razgovor?". Ako odaberete "Još nisam dobio svoj artikal ili Stavka koju sam primio nije kako je opisano", spor će se automatski otvoriti. Stoga prvo odaberite stavku Ostalo (Ostalo) i komunicirajte.
Da otvorite spor, potrebno je da popunite formular. Da biste to učinili, odaberite stavku koja tačno opisuje problem (U čemu je problem sa stavkom?). Lista uključuje sljedeće opcije:
- Oštećeno u transportu.
- To je pogrešna stavka.
- Stanak je neispravan ili neispravan (Neispravan ilislomljen).
- Nedostaju dijelovi ili dijelovi.
- Lažno je ili krivotvoreno.
- Neupotrebljivo je. Ovo uključuje artikle koji su naručeni do određenog vremena, ali su stigli kasnije.
- Problem nije prikazan gore.
Sljedeće se pojavljuje prozor u kojem trebate odabrati opcije za pomoć administraciji. Dakle, na pitanje “Kako vam eBay može pomoći (Kako vam eBay može pomoći?)”, možete odabrati jednu od opcija:
- Želim puni povrat novca.
- I dalje želim predmet od prodavca. U tom slučaju ćete morati pričekati robu ako prodavac pošalje drugu iste vrste. Sasvim je moguće da ćete dobiti dva lota odjednom.
Nakon što kupac naznači šta želi dobiti od spora, mora ostaviti kontakt podatke. Telefon po pravilu niko ne koristi, posebno za međunarodne transakcije, ali na ovaj način možete pokazati da ste spremni za dijalog.
Ono što treba da uradite je da napišete poruku prodavcu. Trebate ukratko navesti suštinu nezadovoljstva i priložiti linkove uz fotografiju onoga što ste dobili. Ovu poruku će zatim pročitati administracija stranice ako dođe do spora.
Posljednji korak će biti ponovna potvrda otvaranja spora. Ovo se radi pritiskom na dugme "Otvori slučaj".
Kada je spor prihvaćen, kupac će dobiti e-poruku sa stranice sa detaljima spora. Dalje, trebate samodopisivati se s prodavcem i čekati odluku potonjeg ili administracije stranice. Svaki korak prodavca biće vam poznat, jer se obaveštenja šalju na vaš e-mail.
Završni detalji
Već smo razgovarali o tome kako ponovo otvoriti spor i saznali da se to ne može učiniti. Ali postoji još nekoliko stvari kojih bi svaki potencijalni kupac na eBayu trebao biti svjestan.
Ako je kupac već otvorio mnogo sporova, može biti blokiran na stranici ili ograničena zaštita u okviru programa. To je zato što takvo ponašanje sa strane administracije izgleda sumnjivo. Čak i ako je kupac bio u pravu u svim sporovima. Zato razmislite pre nego što započnete svađu. Možete ga osvojiti, ali ćete izgubiti priliku za kupovinu na stranici.
Općenito, kako biste izbjegli konfliktne situacije, pažljivo birajte prodavca. To je skrupulozan pristup poslovanju koji vam omogućava da izbjegnete veliki broj problema povezanih sa sličnošću, rokovima isporuke i pouzdanošću prodavača. Ostaje nam samo nadati se da konfliktne situacije neće pokvariti užitak virtuelne kupovine.
